Question 1

Правило 1:

Правила учёта клиентов в AMOCРM

Answer

Контакт проверяется на наличие в базе через фильтр в СРМ, после этого создается контакт, затем сделка
По сделке назначается задача на нужную дату, выполняется в назначенное время и закрывается нажатием кнопки завершить
Пишется краткий отчет по выполненной задаче (отчёт должен содержать краткий смысл и важные моменты разговора с клиентом)
Ставится новая задача с назначением даты и времени
Проверяется актуальность статуса сделки (статус сделки должен соответствовать реальной ситуации по сделке, либо сделка закрывается отказом с указанием причины закрытия)
В случае выставления КП загружается в сделку через примечание
После каждого звонка всегда пишется краткий отчет

Меры: 1 раз 1 ошибка, 2 раз 1 ошибка, 3 раз 1 ошибка

Question 2

Правило 2:

Добавление заявок в АМОСРМ

Answer

Входящий звонок
Поиск по базе контакта по телефону, проведение выявления потребностей согласно скрипта, создание контакта с внесением имени, мобильного телефона (первым по значению), почты; создание сделки с названием модели машин, кол-ва, если лизинг с указанием компании лизинг, указание в сделке от кого заявка, через кого будет сделка.

Заявка в АМОСРМ с сайта
Выявления потребностей согласно скрипта, изменение контакта с внесением имени, мобильного телефона (первым по значению), почты; смена названия сделки: указывается тип и модель машины, кол-во, если лизинг с указанием компании лизинг, указание в сделке от кого заявка, через кого будет сделка.

Получение заявки от руководства на почту, whatsapp, устно
Поиск по базе контакта по телефону, проведение выявления потребностей согласно скрипта, создание контакта с внесением имени, мобильного телефона (первым по значению), почты; создание сделки с названием модели машин, кол-ва, если лизинг с указанием компании лизинг, указание в сделке от кого заявка, через кого будет сделка.

Меры: 1 раз 1 ошибка, 2 раз 1 ошибка, 3 раз 1 ошибка

Question 3

Правило 3:

Скрипт выявления потребностей

Answer

Менеджер при первичном выявлении потребностей по сделке или намерению клиента должен руководствоваться скриптом выявление потребностей, который включает в себя ряд важных вопросов, позволяющих выяснить истинные намерения клиента на вероятность сделки по приобретению автомобилей, выявить потребности, сообщить цены, выяснить сроки закупа, вид оплаты, есть ли у клиента другие цены или предложения конкурентов, есть ли у клиента деньги на оплату, готов ли клиент получить от вас КП или отказывается, после этого выявленные данные необходимо внести в отчет в сделке.

Меры: 1 раз 1 ошибка, 2 раз 1 ошибка, 3 раз 1 ошибка

Question 4

Правило 4:

Исходящая связь

Answer

Все исходящие звонки менеджер выполняет через СРМ систему или с помощью установленного программного телефона Мегафон коммуникатор на компьютере. Запрещено делать исходящие звонки с личных телефонов в сторону клиентов, и их доверенных лиц, либо делать их только с согласования руководства. Многократно были ситуации с клиентами, которые приобрели автомобили, но в порядке эксплуатации клиенты нечестно пытались вернуть автомобили или взыскать с нас неустойки по придуманным причинам, и благодаря наличию аудиозаписям в СРМ системе мы нивелировали данные процессы. Каждый раз разговаривая с клиентом по личному телефону, вы подвергаете компанию риску в будущем проиграть в судах, так как будут отсутствовать аудиозаписи переговоров с клиентом.

Меры: 1 раз 1000 руб., 2 раз 1000 руб., 3 раз 2000 руб.

Question 5

Правило 5:

Выставление КП в файле pdf или word

Answer

Каждому менеджеру доступна панель менеджера по выставлению коммерческих предложений. В случае необходимости изменить срок поставки и стоимость менеджер в полях по автомобилям самостоятельно выставляет нужные цены и сроки поставки, а также необходимую предоплату. В случае изменить характеристики в КП, скачивается КП в формате word, меняются в документе нужные величины, затем файл преобразовывается в формат PDF. Запрещено отправлять КП клиентам в формате word.

После отправки КП клиенту через корп. почту, корп. whatsapp:
Необходимо отправленный файл подгрузить в сделку через примечание, добавить файл. После этого перевести сделку на этап "Устроила ли цена". Если вы сообщили клиенту стоимость устно, необходимо в сделке написать отчет с указанием марки автомобиля и озвученной цены для клиента.

Внимание: если на сайте отсутствует автомобиль, нужный для выставления, то необходимо поставить задачу ответственному сотруднику о добавлении такого автомобиля на сайт с помощью формы Pyrus, а затем после закрытия формы с помощью стандартных методов выставить клиенту предложение.

Question 6

Правило 6:

Выполнение ежедневных задач по своим клиентам

Answer

Ежедневно, менеджер должен анализировать количество задач в АМОСРМ, требующих выполнения сегодня, и делать все возможное для их выполнения. Не выполнение задач за день (если их не более 30), назначается мера:

Меры: 1 раз 1 ошибка, 2 раз 1 ошибка, 3 раз 1 ошибка

Question 7

Правило 7:

Игнорирование цен конкурентов и выявление информации, что менеджер не старался выяснить, есть ли у клиента другие предложения

Answer

Важно в первичном разговоре с клиентом не забывать выявлять у клиента, есть ли у него предложения от других поставщиков. Ведь данная информация позволит вам продумывать стратегию по продаже автомобиля по самой дорогой цене. Не думайте, что клиенты всегда вам сообщают правду. Клиент может вам сообщить, что у него есть предложение на 400 000 руб. ниже вашего для намерения снизить вашу цену. Поэтому для этого просите у клиента подтверждения в виде КП от другого поставщика с подписью и печатью. Более часто клиент в итоге не может подтвердить данную цену.

Меры: 1 раз 1 ошибка, 2 раз 1 ошибка, 3 раз 1 ошибка

Question 8

Правило 8:

При получении заявки с сайта менеджер обязан созваниваться с клиентом в течении max 15 минут и выявлять потребность

Answer

В случае систематического нарушения данного правила менеджер будет отключаться от рекламных каналов, а новые заявки будут перераспределяться на других менеджеров в большем объеме.

Question 9

Правило 9:

Присутствие активной сделки в АМОСРМ без задач, причем постановка задач по контакту в учет не берется

Answer

Сделка без задачи является "брошенной" среди сотен других сделок. Если вы забываете ставить по сделке новую задачу, то при выполнении задач на сегодня, задачи по данной сделке попросту не будет, а вы не вспомните, что клиент ожидает от вас звонка. Поэтому очень важно, чтобы в каждой активной сделке всегда стояла активная задача и вы вовремя звонили клиенту, чтобы сохранять с ним деловые отношения.

Меры: 1 раз 1 ошибка, 2 раз 1 ошибка, 3 раз 1 ошибка

Question 10

Правило 10:

Приветствие в случае входящего звонка

Answer

При входящем звонке обязательно приветствие, например «Компания «Автодивизион», официальный дилер МАЗ, менеджер корпоративных продаж Айрат…».

Меры: 1 раз 1 ошибка, 2 раз 1 ошибка, 3 раз 1 ошибка

Question 11

Правило 11:

Срок фиксации клиентов в АМОСРМ

Answer

Все новые клиенты, поступающие через входящие звонки с сайта, почту, от руководителя, через Pyrus, через whatsapp должны фиксироваться в CRM max в течении 15 минут.

Меры: 1 раз 1 ошибка, 2 раз 1 ошибка, 3 раз 1 ошибка

Question 12

Правило 12:

По каждому успешному звонку в АМОСРМ должен фиксироваться краткий отчет с изложением важных моментов переговров

Answer

Если вы ведете сделку без отражения кратких отчетов по каждому звонку, то отсутствует возможность понимать при анализе сделки, что происходит, нет доступа к важным моментам проходящих переговоров, и так далее. Все контакты клиентов и сделки по ним являются виртуальными активами компании работодателя и в обязанность менеджеров входит фиксация всего процесса переговоров в виде кратких отчетов в сделке.

Меры: 1 раз 1 ошибка, 2 раз 1 ошибка, 3 раз 1 ошибка

Question 13

Правило 13:

При постановке задачи, указывать в теле задачи, что именно нужно узнать или сделать, исходя из предыдущих разговоров

Answer

Часто менеджеры ставят задачу по сделке «Созвониться». В момент выполнения данной задачи менеджер не помнит, по какому поводу необходимо созвониться и упускает важные моменты для выстраивания стратегического разговора с клиентом. Для исключения подобных ситуаций необходимо ставить задачи по сделке с раскрытием сути задачи, например: «Уточнить, рассмотрел ли директор КП и принял ли решение по оплате», «Узнать, готовы ли заключать договор с бесплатной доставкой до базы клиента», «Предложить скидку в 150 т.р.при условии 100% оплаты в течении 10 дней» и так далее. Это поможет вам вести более эффективные переговоры.

Question 14

Правило 14:

Делайте как можно больше касаний с клиентом

Answer

Имея контактные данные клиента, необходимо совершать коммуникацию методом письма на e-mail и одновременно написанием через корпоративный whatsapp, обязательно завершая процесс звонком. Чем больше вы делаете касаний с клиентом, тем больше вы сокращаете с ним дистанцию в переговорах, больше напоминаете о своем предложении, что очень важно в моменты принятия решений клиентом о покупке автомобиля именно в вашей компании.

Question 15

Правило 15:

Менеджер отвечает за все процессы сделки с момента ее запуска до ее полного закрытия

Answer

В процессе запуска любой сделки или проекта ответственный сотрудник координирует и отвечает за правильность ведения всех бизнес процессов: по выкупу техники, перегону, отправке техники на доработку в сторону завода доработчика, контролирует правильность документооборота, запускает и в дальнейшем погашает через задачи в pyrus все запущенные кредиты. При получении денежных средств за автомобиль менеджер обязан погасить пришедшими деньгами от клиента все кредиты. В случае выявления незакрытых кредитов по сделке сотрудника, ответственный сотрудник будет участвовать в возмещении суммы набежавших % по незакрытым кредитам своими бонусами.

Question 16

Правило 16:

Печать в сервисную книжку на автомобиль

Answer

Строго запрещено ставить в сервисную книжку печать о предпродажной подготовке, если предпродажная подготовка не проведена.

Меры: 1 раз - 5000 руб.

Question 17

Правило 17:

Проведение предпродажной подготовки

Answer

При понимании дня отгрузки автомобиля в сторону клиента, необходимо заранее обеспечить организацию предпродажной подготовки согласно инструкции по предпродажной подготовке. Заранее подайте заявку на проведение предпродажной подготовки, так как сервис бывает загружен.

Question 18

Правило 18:

Отгрузка автомобиля без документов

Answer

Запрещено выдавать пропуска на получение а/м или проводить доработки или отгружать в сторону перегонщиков при отсутствии подписанных документов в бумажном виде или в ЭДО:
Для конечных покупателей или при отгрузке в лизинг:

договор купли-продажи или поставки
спецификация к договору
УПД
акты приема передачи
оригинал доверенности от представителя клиента
скан паспорта представителя клиента

Для водителя перегонной компании:

скан паспорта водителя
оригинал входящей доверенности либо подписанной доверенности в ЭДО, дающей право водителю от перегонной компании получить автомобиль для перегона
обязательно сверьте данные паспорта с данными в доверенности

Для доработчика:

договор подряда
спецификация к договору подряда
накладная М15 подписывается при передаче автомобиля на доработку

Всегда сверяйте паспортные данные с данными, указанными в доверенности. Если вы нашли ошибку, то предъявленная доверенность считается недействительной и вы ни под каким предлогом не имеете права отгружать машину. Все документы при отгрузке в обязательном порядке должны быть подписаны с двух сторон и проставлены печатью в бумажном виде или в ЭДО.

Внимание! В случае передачи автомобилей (ТМЦ) компании по инициативе менеджера по продаже в сторону внешних контрагентов (водителей, клиентов, доработчиков) без подписания указанных выше документов:

на руководителя филиала накладывается штраф 30 000 руб.
на менеджера по продажам накладывается штраф 25 000 руб.

а также обоим вменяется сумма причиненного ущерба, если таковая появится в компании вследствие данной передачи.

Question 19

Правило 19:

Изменение валовой прибыли в согласованном ПС

Answer

В случае изменения в согласованном ПС валовой прибыли "1" более чем на 50 т.р. в сторону уменьшения, в обязательном порядке необходимо заново согласовать его через форму согласования ПС в цифровой системе до заключения и подписания договоров с покупателем.

Меры: 1 раз – 1 000 руб., 2 раз – 10 000 руб., 3 раз – 15 000 руб.

Question 20

Правило 1:

Приход на работу позже начала рабочего дня (8:30)

Answer

Опоздание на работу в течение отчетного месяца после начала рабочего дня (8:30) без уважительной причины, без согласования с руководством, без предупреждения до начала рабочего дня:

Меры: 1 раз – 2 ошибки, 2 раз – 3 ошибки, 3 раз – 8 ошибок

Question 21

Правило 2:

Отсутствие на работе или невыход на работу

Answer

Невыход на работу без уважительной причины, без согласования с руководством должны быть оправданны только в случае вашей болезни или невероятной подтвержденной истории. В случае болезни вам необходимо открыть официальный больничный лист и по факту выздоровления закрыть больничный лист. После этого предоставить данный больничный лист в бумажном или электронном виде. Невозможность предоставить больничный лист или несоответствие больничных дней дням отсутствия на работе налагает на вас:

Меры: 1 раз – объяснительная, 2 раз – объяснительная и штраф 10 000 руб., 3 раз – штраф 10 000 руб. и увольнение по статье.

Question 22

Правило 3:

Искаженная важная информация

Answer

Подтасовка и выявления фактов несоответствие указанных объёмов работы действительности, введение руководства в заблуждение по передаче информации от заводов, поставщиков и клиентов, которые могут привести к получению потенциального убытка для компании:

Меры: 1 раз – предупреждение, 2 раз – 5 000 руб., 3 раз – 10 000 руб.

Question 23

Правило 4:

Лояльность в решении поставленных задач

Answer

При получении индивидуальной задачи менеджер обязан отчитаться о результате её выполнения, либо в случае невыполнения таковой немедленно сообщить руководителю о причинах, препятствующих её решению. В случае игнорирования этого правила, а также сообщения о причинах невыполнения этого правила из-за того, что руководитель был занят, разговаривал по телефону, отсутствовал на рабочем месте

Меры: 1 раз – предупреждение, 2 раз – 1 000 руб., 3 раз – 5 000 руб.

Question 24

Правило 5:

Административные дни для решения личных задач

Answer

В случае необходимости отпроситься с работы по важным личным обстоятельствам необходимо за день до даты отлучения написать заявление на директора компании, с объяснением и указанием даты, или времени.